连锁店对于会员的维护工作
2016-05-19 来源:美盈易 点击:
客户是连锁店生存的根本,客户服务和维护,形成长期、稳定的客户已成为众多连锁店管理的重点。目前各阶层的连锁店(尤其是美容、美发、美甲等)通常采用和有效的会员管理系统,通过会员在未来消费店或不到店内消费,而是属于店内潜在客户开发工作人员,成为门店长期、稳定、甚至忠诚的客户,形成持续的利润来源。因此,连锁管理软件具有非常重要的意义,连锁店必须更加完善管理,包括会员的开发和维护等。
为了使会员认可门店,重复购买和成为门店的忠诚顾客,门店尤其需要对会员进行维护。
新会员维护办法
(1)每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;
(2)电话回访时确定会员所购买商品的满意度,对购买场所和服务的满意度,有何意见和建议,并推荐新品或其它产品;
(3)新会员维护方式:电话问候、短信祝福、礼品赠送
老会员维护办法
(1)对老会员,根据会员的消费贡献可以分为三类,将消费金额排名前20%的会员作为A类(重点)会员进行维护;将消费金额排名为中间
30%的会员作为B类(常来)消费会员进行维护;将消费金额排名后50%的会员作为C类(普通)会员进行维护。
(2)店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客。
(3)熟客选择时应遵循原则:
具有一定的消费能力
具有一定的交际能力,通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
(4)熟客维护方式:电话问候、短信祝福、礼品赠送、聊天
(5)记录好门店熟客消费记录,根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录;
(6)电话沟通以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。
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